Çağımızın en büyük problemlerinden biri müşteri hizmetleridir. Şirketler, çoğu zaman yeterli çalışma yapmadığı için müşteri hizmetleri konusunda birçok müşteri kaybederler. Birçok firma daha fazla müşteri hizmetleri yatırımı yapmaya çalışsa da başarılı olamama sebeplerinden biri de müşterilerin beklentilerinin doğru şekilde hesaplanamamasıdır.
Belki de en doğru yaklaşım, daha iyi müşteri hizmeti sunabilmek için en değerli müşterilerinize daha fazla destek sağlamak ve diğer müşterilere onların yardım etmesini sağlamaktır. Peki en değerli müşterileriniz kimlerdir ve onları nasıl belirleyebilirsiniz?
En değerli müşterileriniz kimlerdir ve onları nasıl belirleyebilirsiniz?
1- Kar marjına odaklanın, satış miktarına değil
Birçok kişi, değerli müşteri tanımı yaparken “çok satın alan” müşterileri düşünür. Asıl önemli olan, kar marjıdır. Hangi müşteriniz size daha fazla kar sağlıyorsa, o sizin için asıl önemli müşteridir. Sattığınız farklı ürünler varsa, hangi ürünlerden ne kadar kar elde ettiğinize göre durum değişebilir. Fakat yine de kar oranlarına göre en değerli müşterilerinizi belirlemeye başlayabilirsiniz.
2- Değerli müşterilere dikkat edin
Ağızdan ağıza pazarlama, en etkili pazarlama yöntemlerinden biridir. En değerli müşteri grubunu oluşturan ikinci grup, size daha fazla müşteri getiren müşterilerdir. Müşterileri kaybetmemek önemlidir, hatta kar marjına bakılmaksızın listenizdeki en karlı müşteriler olmasalar bile.
Müşterileri belirlemek ve sadık müşteriler haline getirmek için onlara her getirdikleri müşteri için ödüller verebilirsiniz, örneğin 20 TL ve bunun gibi ödüller oldukça etkili olabilir. Günümüzde, sizin hakkınızda paylaşımda bulunan kişiler de önemli bir kriterdir. Sizi kendi sosyal çevresiyle paylaşan kişilere de ödüllendirme sistemi getirebilirsiniz. Onlar da değerlidir.
3- Müşterinizin sadakati
Müşterinin sadakatiyle ilgilenirken, ne kadar zamandır sizin müşteriniz olduklarına odaklanıyoruz. Eğer uzun süredir sizin müşterinizlerse, Kişileri ayrı bir kategoriye koymalısınız. Onlara değerli olduklarını ve onları tanıdığınızı göstermelisiniz. Bir müşteriyi elde tutmaya çalışmak, yeni bir müşteri kazanmaktan daha az maliyetlidir. Birçok firma bunu göz ardı eder.
Günlük olarak aldığımız e-postaların neredeyse %54’ü pazarlama e-postalarından oluşuyor. Listeden sıyrılmak için teşekkür e-postaları gönderebilir ve böylece daha yüksek açılma oranları elde edebilirsiniz.
4- Sorunsuz müşteriler
(Ben de sanırım onlardan biriyim.) Ne istediğini bilen, yüksek miktarlarda alışveriş yapan ve neredeyse hiç müşteri hizmetlerine ihtiyaç duymayan müşterileriniz. Onlar nadir müşterilerdir ve onlara odaklanmanız gerekmektedir.
Müşterilere küçük sürprizler yaparak diğer tüm müşterilerinizden daha fazla karşılık bulabilirsiniz.
Yukarıdaki gibi müşterilerinizi kategorilendirebilir ve onlara farklı yöntemlerle ulaşmayı deneyebilirsiniz. Böylece hem müşteri memnuniyeti artar hem de daha başarılı bir müşteri hizmetleri servisine sahip olursunuz.
